- SOPs werden als reine Werkzeuge für Housekeeping oder Küche missverstanden und als Kontrollinstrument für Mitarbeiter gesehen.
- Auf Social Media wird ein exzellenter Service versprochen, die Realität an der Rezeption weicht jedoch aufgrund unklarer Prozesse ab.
- Es entsteht eine "Experience Gap" (Erwartungslücke) zwischen dem Versprechen und der Realität.
- Das Resultat sind enttäuschte Gäste und schlechte Online-Bewertungen.
Strategische Hotelberatung
Klare Strukturen für ein erstklassiges Gästeerlebnis.
Die strategische Beratung von percept schafft Klarheit und Struktur dort, wo der Hotelalltag oft an seine Grenzen stößt. Wir betrachten Ihren Betrieb unabhängig und richten alle internen Abläufe präzise auf das Gästeerlebnis aus.
Erstgespräch vereinbarenDas Ziel: Ein perfekt abgestimmtes Zusammenspiel.
Wir analysieren bestehende Strukturen, decken Schwachstellen auf und etablieren klare, konsequent gästezentrierte Prozesse.
Das Ziel ist ein perfekt abgestimmtes Zusammenspiel aller Abteilungen, das die Qualität Ihres Hauses langfristig sichert. Dadurch erzeugen wir einen wahrnehmbaren Mehrwert für den Gast und einen reibungslosen Betriebsablauf für Ihr Team.
100%
Gästezentrierte Ausrichtung
0
Erwartungslücken (Gaps)
Beratungsmodule
Für ein starkes Fundament: Unsere Beratungsleistungen
Wir ersetzen Bauchgefühl durch Systematik. Unsere Beratungsmodule bauen aufeinander auf und orientieren sich an der realen Guest Journey.
01
Purpose & Value-Design
Der Grundstein. Wir definieren den Kernzweck (Purpose) Ihres Unternehmens und übersetzen ihn in konkrete Werte. Wir stellen sicher, dass Ihre theoretischen Leistungen mit einem für den Gast spürbaren Mehrwert übereinstimmen. Daraus leiten wir Botschaften ab, die Sie direkt in der externen Kommunikation (und als Directives für bert) nutzen können.
02
Guest-Journey-Mapping
Wir visualisieren die komplette Reise Ihrer Gäste – von der ersten Inspiration bis zur Buchung des nächsten Aufenthalts. Wir identifizieren exakt, in welchen Phasen (Träumen, Planen, Buchen, Vorbereiten, Erleben, Teilen) Bedürfnisse unerfüllt bleiben und wo wertvolle Touchpoints aktuell ins Leere laufen.
03
Guest-Experience-Design
Wir überlassen die Wahrnehmung des Gastes nicht dem Zufall. Durch die proaktive Gestaltung sensorischer Reize (visuell, akustisch, haptisch) stellen wir sicher, dass die Erwartungen Ihrer Zielgruppen übertroffen werden. Wir schaffen eine emotionale, erinnerungswürdige Verbindung zwischen Ihrem Hotel und dem Gast.
04
Prozessgestaltung & SOPs (Standard Operating Procedures)
Ein reibungsloses Gästeerlebnis benötigt ein fehlerfreies Back-End. Wir erfassen die notwendigen Aufgaben Ihres Teams. Wir entwerfen klare Standard Operating Procedures (SOPs), die exakt auf die Berührungspunkte der Guest Journey abgestimmt sind. Ihre Mitarbeitenden erhalten verständliche Abläufe und erkennen den Sinn hinter ihren Tätigkeiten.
Methodik
Die Grundlage unserer Arbeit: Das Perceptional Value Model
Jeder Workshop, jede Analyse und jede abgeleitete Maßnahme basiert auf unserem eigens entwickelten Perceptional Value Model.
Dieses Management-Modell verknüpft kundenorientierte Prozessgestaltung mit Wahrnehmungspsychologie. Es zwingt uns und Sie dazu, jede Entscheidung durch die Linse des Gastes zu betrachten. Gemeinsam stellen wir sicher, dass Ihre Investitionen in Infrastruktur und Service von Ihren Zielgruppen auch tatsächlich mit allen Sinnen wahrgenommen werden.
Die Methodik im Detail verstehen
Wissens-Exkurs
Warum SOPs im Hotelmarketing entscheidend sind
Standard Operating Procedures (SOPs) werden oft als reine Werkzeuge für Housekeeping oder Küche missverstanden. Tatsächlich sind sie das Rückgrat eines funktionierenden Marketings.
- SOPs werden als Rückgrat eines funktionierenden Marketings verstanden und strategisch eingesetzt.
- Marketingversprechen und Realität an der Rezeption (und überall sonst) stimmen perfekt überein.
- Die "Experience Gap" wird geschlossen, Gäste-Erwartungen werden konsequent erfüllt.
- Das Resultat ist ein konsistentes, gästezentriertes Erlebnis, das Ihre Marketingversprechen nahtlos in die Realität umsetzt.
Fragen & Antworten
Häufig gestellte Fragen
Für wen ist die percept Beratung geeignet?
Unser Angebot richtet sich an inhaber- und familiengeführte Hotels, Boutique-Hotels und Apartmenthäuser. Es eignet sich für Betriebe, die ihre Prozesse professionalisieren wollen, um langfristige Stammgästebeziehungen aufzubauen.
Muss ich die Software bert nutzen, um beraten zu werden?
Nein. Unsere strategische Beratung und die Software bert sind eigenständige Produkte. Oft erkennen wir in der Beratung, dass bert die logische Konsequenz für die operative Umsetzung ist – es besteht jedoch kein Zwang.
Wie läuft ein Beratungsprojekt ab?
Ein Beratungsprojekt startet mit einer fundierten Bestandsaufnahme Ihres Betriebs. Darauf aufbauend definieren wir in strukturierten Workshops (vor Ort oder digital) Ihre Ziele und leiten konkrete Maßnahmen ab. Wir arbeiten in kleinen Teams mit den relevanten Beteiligten (Geschäftsführung, Marketing, Rezeption). Die Begleitung umfasst sowohl die Konzeptphase als auch die Implementierung in den Betriebsalltag.
Was ist das konkrete Ergebnis der Beratung?
Das Ergebnis ist ein perfekt abgestimmtes Zusammenspiel aller Abteilungen. Sie erhalten dokumentierte Standard Operating Procedures (SOPs), ein detailliertes Guest-Journey-Mapping und klare Vorgaben für sensorische Reize. Diese Grundlagen sichern langfristig einen reibungslosen Betriebsablauf und einen wahrnehmbaren Mehrwert für Ihre Gäste.
Wie lange dauert eine solche Beratung?
Die Dauer hängt stark vom Umfang des Projekts und der Größe Ihres Betriebs ab. Ein fokussiertes Guest-Journey-Mapping kann in wenigen Tagen durchgeführt werden, während eine ganzheitliche Neuausrichtung nach dem Perceptional Value Model mehrere Wochen bis Monate in Anspruch nimmt. Gemeinsam definieren wir vorab einen klaren Zeitrahmen, der in Ihre Saisonsplanung passt.